Deze column is ook verschenen in het septembernummer van het blad Management en Literatuur.
Onlangs brachten we voor een korte financiële APK een bezoekje aan ons bankkantoor, een filiaal van ABN AMRO. We werden ontvangen met koffie in een kartonnen bekertje. Omdat de bankier zich uit eerdere ontmoetingen nog kon herinneren dat ik voor mijn werk onder meer de gebruikersvriendelijkheid van websites bekijk, vroeg hij naar mijn oordeel over de vernieuwde site van ABN AMRO. De publiekssite van deze bank is onlangs op de schop gegaan. Ik sprak enkele vriendelijke woorden over het design en dat leek hem tevreden te stellen.
Intranet
Tijdens het gesprek maakte de medewerker gebruik van enkele interne applicaties op het intranet van de bank. Ik kon het niet laten op te merken dat het mij opviel dat voor de interne applicaties kennelijk nog gewoon gebruik werd gemaakt van het oude design (voor de kenners: het ontwerp met de groen-geel gestreepte achtergrondjes) en dat dit niet was aangepast, of meegegroeid met de publiekssite. Verbaasd keek de bankemployee mij aan. "inderdaad, nu je het zegt. Het was me nog nooit zo opgevallen." Tevens gebruikte hij op zijn computer nog Internet Explorer 6, een versie die inmiddels ook als antiek beschouwd mag worden. Ook dit verschil was hem nog nooit zo opgevallen. "Ach, ik gebruik deze applicaties gewoon voor mijn werk, en waar het allemaal in draait en hoe het er uitziet maakt me niet zo veel uit".
Misschien onbedoeld, en tevens afgezien van budgettaire en planologische kwesties (mogelijk was er geen tijd of geen budget om het intranet en de publieke internetsite gelijktijdig aan te passen) heeft de bank hier mijns inziens een aantal goede keuzes gemaakt.
Doelgroep
Ten eerste: het intranet en de publiekssite hoeven er niet hetzelfde uit te zien. Ik kom in mijn werk nog regelmatig tegen dat organisaties gelijktijdig het intranet en de internetsite willen aanpassen, waarbij ze bovendien willen dat de look-en-feel gelijk is. Omdat ze denken dat dit goedkoper is, of omdat ze denken dat het zo hoort. Maar - ten tweede - de doelgroepen van beide sites zijn niet gelijk! Via het intranet moet een organisatie interne medewerkers faciliteren. Het intranet moet er zodanig op zijn ingericht dat medewerkers hun dagelijkse taken zonder nadenken kunnen uitvoeren. Een intranet moet daarbij bijna per definitie veel statischer (zo u wilt 'saaier') zijn dan een publiekssite. Anders gaan er veel arbeidsuren verloren met het zoeken naar functionaliteit of het doorspitten van niet-relevante wijzigingen. Een site voor het algemene publiek moet daarentegen continu informeren, verleiden en entertainen. Een groter contrast is bijna niet denkbaar. Dan hoeven de interfaces van beide sites toch niet gelijk te zijn?
Nieuwe technieken
En tot slot: de nieuwe site van ABN-Amro maakt - evenals vele andere moderne sites - intensief gebruik van moderne technieken als AJAX, Flash en meer. Dit zou waarschijnlijk niet eens goed werken op de antieke browsers die nog in veel kantoren worden gebruikt. Het uitrollen van een nieuw intranet zou dan betekenen dat gelijktijdig de werkomgeving en mogelijk ook de hardware van duizenden desktops aangepast moet worden. Dat is geen item om lichtzinnig over te denken in organisaties van dergelijke omvang.
Kortom: hoewel een intranet en internetsite op dezelfde technieken zijn gebaseerd en allebei in de browser draaien, zijn het volkomen, maar dan ook volkomen verschillende grootheden. Het zou goed zijn als iedereen die met beslissingen rondom webtechnologie in een organisatie te maken heeft hiervan op de hoogte is.
ABN-Amro heeft zich dit goed gerealiseerd. Nu alleen die koffiebekertjes nog. Een kartonnetje voor de bankier, kop en schotel voor de klant.
Peter Kassenaar
-- 7 september 2009.