Stel: je doet elke week boodschappen bij Albert Heijn. Hoe zou je het vinden als je elke keer bij het verlaten van de supermarkt wordt tegengehouden door een frisse jongen in een blauw jasje die je vriendelijk doch beslist vraagt je mening te geven over de zojuist ondergane “winkelervaring”?
Of – als je dat een keer weigert en wegduikend achter een oude dametje dat wel in de kraag wordt gevat, het pand verlaat – er 's avonds tijdens het avondeten nog een keer wordt aangebeld door diezelfde blauwe tiener. "We hebben gemerkt dat u uw winkelervaring nog niet hebt doorgegeven. Mogen we nog tien minuutjes van uw tijd vragen om dat alsnog te doen?"
Ik denk dat Albert Heijn niet al te lang op je klandizie zou hoeven te rekenen.
Toch is dit precies wat gebeurt bij zo goed als elke online winkel waar je momenteel iets bestelt. Je kunt er donder op zeggen dat je – als het niet dezelfde dag is, dan toch uiterlijk een dag later – een mailtje krijgt met het verzoek een enquête in te vullen, je mening achter te laten, je aankoop te delen of een review te schrijven over het product dat je hebt aangeschaft.
En mocht je daar geen tijd voor hebben, geen zin in hebben of anderszins er niet aan toe gekomen zijn op de link te klikken die in het mailtje staat, krijg je een aanmaning: "We hebben gemerkt dat u uw ervaringen nog niet hebt gedeeld. Mogen we er op rekenen dat… " enzovoort.
Beste alle online retailers: NEE.
Ik ben het ondertussen zat. Hieronde een willekeurige greep uit de enquête-verzoekjes van de afgelopen periode. Het zijn ze niet allemaal, want veel berichtjes kon ik niet meer terugvinden in mijn Trash-map.
Zeker, ik ben blij dat het openen van een nieuwe bankrekening (gelukkig!) nog maar minder dan vijf minuten kost bij de ASN Bank. Maar ik heb vervolgens geen zin een veelvoud van die tijd te besteden aan het invullen van een online poll zodat de aanbieder "de dienstverlening verder kan verbeteren". Hoe nobel ook. Idem dito bol.com, wehkamp.nl, 123-inkt.nl en alle anderen waar ik deze maand ge-e-shopt heb.
Jazeker, ik wil het best doen, hoor. Kan ik dan ook een factuur sturen voor de gemaakte kosten? Mijn tijd is niet gratis.
Ik overweeg een zwarte lijst aan te leggen van e-winkels die er een agressief follow-upbeleid op na houden. En hier vervolgens nooit meer iets te kopen.
Een aangename online dienstverlening houdt ook in dat je klanten naderhand niet lastig valt met ongevraagde verzoeken mee te helpen je eigen werkprocessen te stroomlijnen.
Peter Kassenaar
-- 28 november 2014